どんどん機械化、でもその先は・・・？

みなさんこんばんは、代表の前田です。

 

さて、最近店員とお客さんとのトラブルがニュースになっているのを目にする。

正直こうしたトラブルを見聞きするたびに残念な気持ちになる。

 

小売業、外食産業など多くの人と触れ合う接客業はその離職率を含めて、従業員側が精神的に摩耗しやすい業種だと改めて実感する。

 

誰に対しても満足できるサービスなんてものは存在しない。最大多数の最大幸福を追求するしかない。

しかし、その実現に人的資材の使い捨てをし続けた付けが回ってきているのかもしれない。

 

昔に比べれば接客の質も下がってきているとは思う。

しかし、それも当然な気がする。

 

接客の不確実なリスクを払しょくするにはどうするか。

 

一つの解決策は接客サービスの機械化である。

 

例えば外食産業における食券、券売機の導入は店員の手間を減らすことを目的にしている。

食券制は初めて来店する人は戸惑ってしまうけれど、お客さんに券売機で購入してもらうことで

・店員のきき間違いによる注文ミス

・席に座ってから注文するという滞在時間の縮小

・食券の発券が厨房と連動していると席についてから料理が届くまでの時間の短縮。

・そしてホールスタッフの省人化と、人事コストダウンによる低価格の維持。

様々な効果が生まれる。券売機の設置維持コストはかかるが、回転率が高いお店なら導入しているところが多いのではないだろうか。

 

小売店でも釣銭のやり取りによるリスクを無くすためにレジスターに自動清算機を導入しているところが出来てきた。手動に比べる少し時間がかかるのが難点だが、それでも金銭の帳尻合わせがだいぶ楽になっただろう。

いずれは無人レジの導入も進んでいくのではないだろうか。

簡素な接客業はこれから不要になるのではないだろうか。。

 

人件費が電気代・維持費を上回ったらきっとそういう時代が来るのだろう。

 

さて、そうなると今度はどんなことが考えられるか。

機械化が進んで無人となった駐車場で、意図的に無賃駐車をしていると疑われる写真をネットで見かけた。

 

人目を介さないと今度はずるが進む。

 

誰も見ていないから、きっと自分だけじゃないだろう。

そんな気持ちでレジで商品を読ませる振りをして盗んでいく人がでてきたり、機械が間違えているといちゃもんをつける人が出てくるのだろう。

 

結局最後の抑止力は人が行わなければならないだろう。

もしかしたら、店員の代わりに機械のメンテナンスが出来る技師が常駐するようになるのかもしれない。

 

接客業の苦労は尽きない。

少しでも店員に同情できるのであれば、さりげなく感謝の意思を示したり愛想を良くしてあげてほしい。

お客さんの目の前にあるのは機械じゃなくて、お客さんの言動に一喜一憂する人間なのだから。

 

ではでは

 

今日の本は、「とにかくすぐやる人の考え方・仕事のやり方」です。

日本の作業自働化の代名詞と言われた日本企業のトヨタ。

即断即決のスピードとQCサークルによる改善の力でどんどん効率を上げていった。

そこでたどり着いたのが機械と人のハイブリッド作業。

どちらが欠けてもうまくいかない。