接客の評価と報酬

みなさんこんばんは、代表の前田です。

ついに三連休初日。天候が不安なのが残念だけれど、街は観光客のかきこみ時。

連休用のセール合戦で働く人も少なくない。

楽しい休暇とはいえ、お客さんをどれだけ獲得できるか勝負時の従業員さんたちは皆元気に動き回っていた。

やってきたお客さんが楽しんで買い物ができるように様々な趣向を凝らしていることだろう。

恐ろしく目の回る忙しい状態だと思う。

にも関わらず大半の従業員が嫌な顔一つせずにしゃかりきになって仕事をしているのだからすごい。

日本のサービス業の品質は、多少陰りが見えると言われていてもなお高い評価を受けていることは間違いない。

しかし、接客という一見誰でもできそうな仕事がなぜいつも求人対象となり続けるのか考えてみれば、実態がいかに過酷な職業なのか想像に難くない。

・一見すると生産性への直接的な結びつきが難しく、いくら働いても報酬に変化がない。

・感情労働の理解が乏しい（雇用主からは替えの利く存在、お客さんからは小間使い同然）。

・低い賃金で若くて良質な労働力を求めているが、労働市場において逆選択が起こりつつある。

要するに「若いうちしか重宝がられない癖にそれに見合う報酬が提示され難い」割に合わない仕事だったりする。

業績や売り上げに左右されない固定給の人たちの感覚であって、接客業全体がそう思っているわけではないだろうけれど、横柄なお客さんに小間使い扱いされていた店員さんを見て「こりゃ人手不足になるわ」と思った。

ではでは

今日の本は、「お客には絶対に謝るな！」です。

日本では円滑なコミュニケーションのために、まず謝ろうという意識が働きがち。

しかし、その姿勢がかえってクレーマーにつけ入るすきを与えていたことになる。

アルバイトの賃金問題も、サービス残業問題も「とりあえず我慢すればいい」という消極的な姿勢に雇用者がつけ入っただけだと思う。